Ajatteletko oikeasti asiakaslähtöisesti? Useimmat eivät

Todennäköisesti kaikki, jotka ovat miettineet myyntiä tai markkinointia, ovat kuulleet asiakaslähtöisyydestä. Asiakaslähtöisyys on itsestäänselvyys, mutta olemmeko oikeasti pysähtyneet pohtimaan, mitä se tarkoittaa.

Väitän, että usein kuvittelemme olevamme asiakaslähtöisiä olematta sitä kuitenkaan. Ajattelemme asiakaslähtöisyyttä vain omista lähtökohdista – ja sehän ei ole asiakaslähtöistä ollenkaan, vai mitä?

Pyrin tässä havainnollistamaan mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa ja autan sinua asettumaan aidosti asiakkaasi tilanteeseen, jotta voisit tarjota omaa palveluasi juuri oikeaan tarpeeseen ja juuri oikeilla perusteilla.

Mikä on asiakkaasi suurin ongelma?

Tiedätkö minkä asioiden kanssa asiakkaasi painiskelee liittyen sinun tarjoamaasi osaamiseen? Jos et tiedä, niin kannattaa kysyä. Jos et voi kysyä, niin voit yrittää asettua hänen housuihinsa ja kuvitella mitä hän vastaisi.

Valmennuksissani ja koulutuksissani olen kuitenkin huomannut, että ongelmissa juututaan liian pinnalle. Ei löydetä sitä todellista ongelmaa tai tarvetta kaiken taustalla.

Jos käytän esimerkkinä omaa toimialaani, niin eihän kellään yrittäjällä ole tarve oppia tekemään itse markkinointia, jos töitä on riittävästi ilmankin. Yleensä ongelma on se, että asiakkaita ja myyntiä on liian vähän.  Jos yrittäjä olisi tyytyväinen tämän hetken tilanteeseen ja liikevaihtoon, ei hänen tarvitsisi miettiä markkinointia.

Ongelman hahmottamisessa hyvänä apuvälineenä voi olla miksi-kysymyksen esittäminen riittävän monta kertaa. Havainnollistan asiaa samalla esimerkillä:

Miksi asiakas ostaa?
–> Haluaa oppia tekemään houkuttelevaa markkinointia.

Miksi?
–> Asiakas haluaa saada lisää asiakkaita.

Miksi?
–> Hän haluaa kasvattaa liikevaihtoaan

Miksi?
–> Hän haluaa ansaita elantonsa yrittäjänä, kenties jopa menestyä.

Miksi?
—> Voidakseen tehdä töitä omassa unelmatyössään ja tehdäkseen elämässään niitä asioita, jotka ovat hänelle merkityksellisiä ja palkitsevia.

Välttämättä ei ole tarpeen mennä näinkään pitkälle. Malli havainnollistaa kuitenkin hyvin sitä, mitkä ovat ne perimmäiset syyt tarpeen tai ongelman taustalla. On hyvä olla tietoinen siitä, miksi asiakas ostaa.

Mitä asiakkaasi tulisi tehdä ratkaistakseen ongelman?

Seuraavaksi on syytä pohtia, mitä toimenpiteitä tulisi toteuttaa, jotta asiakkaan ongelma poistuisi. Tässä kohtaa on hetkeksi hyvä unohtaa oma tarjontasi. Keskity vain miettimään mitä pitää tehdä, äläkä mieti vielä ollenkaan, kuka sen tekee.

Omalla kohdallani vastaus tähän voisi olla, että asiakkaan pitää oppia houkuttelemaan asiakkaita luokseen eli tehdä itsensä tutuksi kohderyhmälleen, synnyttää luottamusta ja saada asiakas ostamaan.

Asiakas voi siis tehdä kaiken tämän ilman minuakin, joko täysin itse tai valitsemaansa apua käyttäen.

Miten minä voin auttaa asiakasta?

Vasta tässä vaiheessa on sallittua miettiä omia palveluita ja osaamista. Mistä minun sellaisesta osaamisesta on hyötyä, joka auttaisi asiakasta tekemään tarvittavia asioita?

Vastauksia voisi olla vaikkapa se, että opetan asiakasta tekemään oikeita asioita tai markkinointitoimenpiteiden tekeminen asiakkaan puolesta. Tärkeää on miettiä mitä konkreettisia hyötyjä asiakas saa asioidessaan minun kanssani. Mitä voin luvata, että palveluni antaa hänelle.

Luen parhaillaan Mentorin tarinat – Matka menestyvään liiketoimintaan -e-kirjaa (josta on tulossa arvio blogiini ensi viikolla). Kirjan alkupuolella käsitellään myös asiakaslähtöisyyttä:

“Menestyvä yrittäjä asettuu aina asiakkaansa tilanteeseen ja pyrkii ratkomaan asiakkaansa ongelmia. Menestyvä yrittäjä huolehtii, välittää ja auttaa asiakastaan.”

Pysähdy siis pohtimaan sitä, miten sinä voit auttaa asiakkastai. Älä vai mieti sitä, mitä asiakas sinun mielestäsi tarvitsee ja pitäisi ostaa sinulta.

Onko sinulla hyviä esimerkkejä asiakaslähtöisestä toiminnasta?
Mielelläni kuulen hyviä tarinoita asiakaslähtöisyydestä. Kerro tarinasi alla olevan kommenttikentän kautta tai lähetä se minulle sähköpostilla.